UserGate повысила удовлетворенность клиентов сервисом до 98,4% благодаря KCS
UserGate повысила удовлетворенность клиентов до 98,4% благодаря KCS
Компания UserGate достигла уровня удовлетворенности клиентов в 98,4% в первом полугодии 2026 года. Это стало возможным благодаря внедрению методологии KCS (Knowledge Centered Service) в службе технической поддержки. Методология KCS предполагает создание и непрерывное обновление базы знаний инженерами непосредственно в процессе решения задач клиентов. Основной акцент делается на практическую пользу информации.
Ускорение решения клиентских запросов и предиктивный сервис
Обновленный сервис сократил среднее время ответа инженера по заявке с 6,5 часа в 2023 году до 0,35 часа (20 минут) в 2026 году. 90% клиентских запросов решаются сервисными инженерами без привлечения отдела разработки. Это исключает долгое ожидание и сложные внутренние эскалации. Накопленная база знаний превышает 1000 статей. Инженеры UserGate выявляют и предупреждают клиентов о потенциальных рисках до их влияния на бизнес-процессы. Это позволяет превентивно закрывать 19% всех обращений. Заказчики, включая Enterprise-компании, получили прямой доступ к базе знаний. Это позволяет их внутренним ИТ-командам самостоятельно находить и применять решения для типовых задач.
Фокус на предиктивное предотвращение инцидентов
В Enterprise-сегменте время простоя или инцидента безопасности несет значительные финансовые потери. UserGate сместила фокус с устранения последствий на их предиктивное предотвращение. Кросс-функциональные команды работают на опережение, выявляя риски до их влияния на бизнес заказчика. Такой проактивный подход и персональная ответственность за безопасность бизнес-процессов клиента позволили достичь CSAT 100% в работе с топ-10 крупнейших заказчиков. Об этом сообщил Станислав Субботин, директор сервисной службы UserGate.
Опубликовано в канале 22 сентября, 15:34
Каждый материал сайта выходит в канале в тот же момент.